“In een mediation werk ik naar de zonnestralen toe”

In maart van dit jaar plaatste Tabitha van den Berg het filmpje op LinkedIn waarin we ervaringen uitwisselden over de praktijk van de interne en de externe mediator. Ik vertelde daarin dat het eenzaam kan zijn om interne mediator te zijn in een organisatie. Door de vertrouwelijkheid kun je niet met collega’s over je werk praten. Intervisiegroepen zijn daarom belangrijk net als een pool met mediators. Barbara Abdoelkariem reageerde op het filmpje, zij werkt bij de gemeente Zaanstad en is daar één van de negen interne mediators. De eenzaamheid herkende zij niet! Onlangs bezocht ik haar om meer over de mediatorspool te weten te komen. Hieronder vertelt Barbara over de pool die steeds professioneler wordt, een hechte club is geworden en waarin ook veel gelachen wordt met elkaar.  

Een pool binnen één organisatie met negen mediators, daar wil ik graag meer over weten.

“In 2014 hebben de juristen de training mediationvaardigheden gevolgd. Dat sloeg aan, we zagen dat conflicten eerder opgelost konden worden door beter te luisteren en met mensen in gesprek te gaan. We wilden dat binnen de organisatie vorm geven, kijken wat we aan de voorkant kunnen doen zodat we aan de achterkant minder procedures hebben. We wilden onze collega’s laten zien en ervaren dat deze andere aanpak werkt, dat mediation niet zweverig is. We zijn begonnen met het bellen na bezwaar. Als uit het telefoongesprek bleek dat er bemiddeld kon worden, werd doorverwezen naar een interne mediator. Een aantal zaken is hierdoor goed opgelost. Deze goede ervaringen waren de basis om met de interne mediators verder te gaan. In 2017 heeft de pool vorm gekregen. We zijn nu met negen interne mediators. Het is een gemêleerd gezelschap van juristen en niet juristen van verschillende afdelingen.” 

Is de pool formeel vastgelegd?

“Zaanstad heeft al ongeveer 5 jaar een mediatorpool, bestaande uit 9 interne mediators. Deze pool is organisch gegroeid. De mediators en gespreksleiders zijn inhoudelijke buitenstaanders. Het raakt hun werk niet. Zij zijn professioneel geschoolde mediators en vervullen deze rol naast hun eigen functie. Er is een intern statuut ondertekend door het college van B&W, die de neutraliteit van mediators bij mediationzaken regelt. Sinds een half jaar hebben we officieel het loket ‘Mediation en Gespreksleiding’. Dit loket is formeel vastgelegd en er is voor de komende 5 jaar budget beschikbaar. Het budget is voor de uren van de projectleider en voor de uren voor de mediators en gespreksleiders. Doel van het loket is om zoveel mogelijk bezwaren en (juridische) conflicten te voorkomen, de organisatie te ondersteunen bij belangenafwegingen en collega’s te coachen en trainen in de vaardigheden die hiervoor nodig zijn. Carla Reus is projectleider van dit loket. Zij zorgt voor professionalisering van het loket in de organisatie. Dit betekent de bekendmaking van het loket binnen de organisatie,  de urenregistratie en de registratie van afgehandelde zaken in een afgeschermd systeem, jaarlijkse verslaglegging, kwaliteitsmetingen, vergaderstructuur, intervisie, rooster/piketdienst van de mediators.”

Wat voor mediations doen de interne mediators in de pool?

“We zijn begonnen met het bemiddelen in de bezwaarschriftenprocedure. Daar hebben we de vaste procedure dat gekeken wordt hoe het bezwaarschrift het beste behandeld kan worden. Binnen een week wordt met degene die bezwaar heeft ingediend gebeld. Als er bemiddelingsruimte is, wordt voorgesteld het bezwaar naar de interne mediator door te sturen. Verder kunnen collega’s op de afdelingen de interne mediators vragen als er een conflict is of dreigt te ontstaan tussen de gemeente en burgers. We hebben het motto dat er niet altijd een interne mediator bij het gesprek hoeft te zijn. Het komt dus ook voor dat het gesprek met een interne mediator wordt voorbereid en collega’s het zelf doen. We geven dan tips zodat ze voldoende handvatten hebben om zelf het gesprek te doen. Sinds kort is er bij bewonersavonden een interne mediator als gespreksleider aanwezig. Hij begeleidt het gesprek door mediationvaardigheden in te zetten. Dat loopt heel goed. De avonden worden druk bezocht dus het is voor collega’s prettig als zij zich op de inhoud kunnen richten. De interne mediator/begeleider heeft oog voor het proces.”

Hoe vraag je aandacht voor interne mediation?

“We gaan langs bij teamoverleggen en hebben regelmatig contact met de leidinggevenden. Ik heb een opleiding als trainer gevolgd en geef binnen de organisatie trainingen op maat. Bijvoorbeeld het voeren van lastige telefoongesprekken, omgaan met weerstand. Op dit moment zijn wij bezig om een basis cursus en een gevorderde cursus op thema’s te ontwikkelen. In de groep hebben een aantal collega’s aangegeven ook cursus te willen geven door de cursussen op de plank te hebben liggen borgen wij de kwaliteit. De mediators die cursus wil geven hoeft zodoende niet zelf iets te ontwikkelen.”

Heb je tips voor andere organisaties die een pool willen opzetten?

“Je moet een toegewijde club mediators hebben. Mensen die naast hun gewone werk ook tijd aan mediation willen besteden. Het eist ook flexibiliteit van de organisatie, je teamleider moet je de ruimte geven om mediations te doen en je werktijd naar eigen inzicht in te delen. Doe de pool met z’n allen, als je de taken verdeeld is de tijdbelasting minder zwaar. De mediators moeten ook bereid zijn om aandacht te blijven vragen voor interne mediation. Als je dat niet doet dan wordt het vergeten. Een klein budget om een deel van de uren van de interne mediators te compenseren is handig. Verder zijn er natuurlijk de formele eisen zoals een intern statuut waarin de onafhankelijkheid wordt gewaarborgd.”

 Als Barbara over de pool vertelt valt me op met hoeveel enthousiasme ze dit doet. Ze heeft er duidelijk plezier in om onderdeel van de pool te zijn en zich met anderen voor mediation in te zetten. Ik merk dat de pool verbindend werkt. Er zitten collega’s in van verschillende afdelingen en het is binnen Zaanstad een hechte club geworden. De intervisies zijn serieus en er wordt ook veel gelachen. Alleen al deze hechte band en het netwerk binnen de organisatie lijken me een goede reden om een pool op te richten. Het verhaal van Barbara maakt me nieuwsgierig hoe zij mediations doet. Wat voor mediator is zij?

Barbara: ”Ik heb naast mijn werk in de gemeente Zaanstad een eigen mediation- en scheidingspraktijk (‘Talking Is Solving’). Ik laat mensen eerst hun verhaal vertellen en dat kan  emotioneel zijn. Dat vond ik in het begin onwennig. Nu ben ik meer ervaren en geef ik het ruimte. Ik zie dat emoties zinvol zijn en gewoon geuit moeten worden. Dat lucht op. Ik probeer partijen de realiteit in te laten zien en stel daarover vragen. Wat brengt het je om zo aan je standpunt of aan het verleden vast te houden? Kun je ook door een andere bril kijken en wat zie je dan? Als je dat vasthoudt, hoe ziet je toekomst er dan uit? Ik probeer partijen een roze bril op te laten zetten. Zij moeten wel door die roze bril willen kijken, dat lukt niet altijd. Sommige mensen blijven vastzitten in hun standpunten. Ik vind het werken met gezinnen dankbaar en mooi werk.”

 Krijg je als intern mediator vragen over je onafhankelijkheid?

“Vanaf 2016 is deze vraag pas twee keer aan me gesteld. Ik leg dan uit dat de mediation van begin tot het eind vertrouwelijk is. Ik geef niemand informatie, ook niet aan de wethouder of de burgemeester. Iedereen weet dat de Zaanse mediators zich aan de vertrouwelijkheid houden, ook al is het onderwerp politiek gevoelig. De vraag wordt vaker gesteld door collega’s. Dan moet je je rol uitleggen. We gaan er zorgvuldig mee om. Als je geadviseerd hebt in een zaak dan kun je de mediation niet doen. Heb je een mediation en er komt daarna een procedure dan kun je dat ook niet doen. We houden het strikt gescheiden. We zijn met een grote groep, het is ook geen probleem om het een andere mediator te laten doen.”

 De laatste vraag, war haal je inspiratie uit?

“De zon! Ik hou van zon. Barbara laat me een foto zien van een zon en een zonnestraal die doorbreekt. Als je een mediation gedaan hebt dan breekt de zon door. Je werkt naar dat lichtpuntje, die zonnestraal toe.” 

November 2022