Maken van goed contact? Dat zit de waterschapper in de genen!
Op 1 november 2021 was ik bij het NMv event “Verbinding met de samenleving”. Frans van Arem was één van de genomineerden voor de Eberhard van der Laan Award. Naar aanleiding daarvan vertelde hij over het belang van goed contact tussen de overheid en burgers. Hij noemde de naam van Miriam Hulshof en haar bijzondere positie als intern mediator bij waterschap Rivierenland. Ik spitste mijn oren en schreef haar op mijn verlanglijstje om te interviewen. In februari spraken we elkaar tijdens een wandeling in de storm. Met een warme kop thee en uitzicht op het natuur en recreatiegebied De IJzeren man beginnen we ons gesprek.
Miriam vertelt dat zij bij waterschap Dommel begon als jurist. Miriam: ”Bij bezwaren en klachten maakte ik een mooi juridisch product. Gaande de jaren ging ik me afvragen of de mensen op dat mooie juridische advies of besluit zaten te wachten. Het voelde voor mij niet goed. De drie Brabantse waterschappen organiseerden voor hun medewerkers de training mediationvaardigheden. Ik deed mee en daar ging voor mij het licht aan. Ineens realiseerde ik me dat het maken van een goed juridisch product meer effect heeft als iemand zich ook gehoord voelt. Daar heb je vaardigheden voor nodig en het uitoefenen van die vaardigheden is een vak: mediator. Ik haalde mijn MfN registratie en werd naast mijn functie als jurist intern mediator bij het waterschap.”
Je had de keuze kunnen maken om een eigen praktijk als mediator te beginnen. Waarom koos je ervoor om intern mediator te zijn?
Toen de functie van intern mediator bij waterschap Rivierenland vrijkwam twijfelde ik geen moment. Ik solliciteerde en maakte de overstap van jurist naar het fulltime bezig zijn als mediator. Dit is wat ik het liefste doe.”
Hoe heb je je functie ingevuld?
“Na een jaar ervaring te hebben opgedaan als intern mediator bij Rivierenland heb ik de balans opgemaakt. Het viel me op dat ik soms gevraagd werd terwijl het “gewoon” ging om het voeren van een goed gesprek. Dat kan de medewerker zelf doen en die kunnen dat ook goed. Daar hoeft geen mediator aan te pas te komen. Zo ben ik het project Passend contact bij waterschap Rivierenland gestart. Dit analoog aan de landelijke trajecten van Prettig contact met de overheid.”
Passend contact bij Waterschap Rivierenland?
“Ik heb gekeken wat er bij de afdelingen speelt en welke informatie nodig is. Bijvoorbeeld voor de medewerkers van de afdeling Vergunningverlening, handhaving en toezicht en de afdeling Grondzaken. Daarnaast heb ik ook de juristen bij het project betrokken. De medewerkers die veel externe contacten hebben, heb ik het conflicthanteringspalet voorgelegd. Ik geloof in dat palet. Het maakt zichtbaar welke keuzes je hebt. Iedereen die contact heeft met burgers moet dat palet voor ogen hebben. Kies je de formele weg en zoek je contact met de juristen? Dat is soms de beste weg. Of kies je voor het informele contact? In dat geval heb je ook weer vijf keuzes: bellen, een keukentafelgesprek, informeel overleg, informeel overleg met een onafhankelijk gespreksleider en mediation. Daarnaast is voor het waterschap een drie daagse training mediationvaardigheden ontwikkeld. De eerste drie jaar gaf ik deze training samen met Anneke de Koning en de afgelopen jaren met Frans van Arem (Aha! Daar kennen jullie elkaar van). Het is een training van twee dagen met na drie maanden een terugkomdag. Ik heb het plan om voor de medewerkers die de training gevolgd hebben een opfriscursus te organiseren. Want, als ik één ding gemerkt heb dan is het dat je voor mediation en de vaardigheden altijd aandacht moet blijven vragen.”
Er wordt gezegd dat we het polderen van de waterschappen hebben geleerd?
“Dat herken ik. Waterschappen hebben specifieke taken en kunnen deze alleen uitvoeren als zij met gemeenten, bedrijven, boeren, burgers kunnen samenwerken. Als je bij een waterschap werkt moet je met mensen in gesprek om te weten wat er speelt. Op die manier kom je tot de beste oplossing voor al die partijen. Het zit dus in de genen van de waterschappers om goed contact met verschillende partijen te hebben. Ze zijn klantvriendelijk en willen daarin ver gaan.”
Hoe wordt door burgers tegen jou als intern mediator aangekeken?
“Vaak krijg ik de vraag, hoe kun jij onafhankelijk zijn, jij bent ook van het waterschap? Ik vertel hen dan dat ik word betaald om het conflict op te lossen. Ik word niet betaald om het belang van het waterschap te vertegenwoordigen. Dit belang wordt vertegenwoordigd door de medewerker van de vakafdeling. Ik kan alleen het conflict oplossen als ik onafhankelijk ben en naar beide open kan luisteren. Ik zeg ook altijd dat als er geen vertrouwen is in mij, er andere opties zijn waar kosteloos gebruik van kan worden gemaakt. We hebben mijn onafhankelijkheid formeel in een statuut geregeld. Mijn ervaring is dat als ik daar naar moet verwijzen er al geen vertrouwen meer is. Als ik de mediation niet zelf doe dan kan ik doorverwijzen naar de pool van de Brabantse waterschappen en de mediatorspool Brabant. In deze laatste pool zitten verschillende Brabantse overheden.”
Waar heb je als mediator plezier in?
“Ik heb er plezier in om mensen inzicht te geven in de wereld van de ander, de belangen van de ander. Dat ze de brug kunnen maken naar de ander. Als ik dat zie gebeuren en je gaat er mee verder dan is er ruimte om tot een oplossing te komen.” Wat is daar voor nodig? “Een conflict leidt tot onrust en hectiek, In het gesprek zorg ik voor rust. Rust aan de mediationtafel en herstel van het vertrouwen geeft de basis om open te staan voor het verhaal van de ander.“
Wat zijn je plannen voor de komende tijd?
“Het project Passend contact met het waterschap ga ik afronden. Het moet de vaste werkwijze binnen de organisatie worden. Om dit te bereiken wil ik binnen Rivierenland met ambassadeurs gaan samenwerken. Met deze ambassadeurs wil ik een toekomstplan maken. Hoe zorgen we er voor dat de werkwijze van Passend contact levend blijft? Kunnen we bijvoorbeeld in een besluit mediation opnemen naast de bezwarenclausule, kan mediation onderwerp worden van de gesprekscyclus, kunnen we mediation vastleggen in de Geschillenregeling? Er is nog genoeg te doen!”
Heb je tips voor andere organisaties die een interne mediator willen?
“Het is belangrijk om interne mediation goed vast te leggen. Dit kan door er een functie van te maken zoals Rivierenland heeft gedaan. Als iemand het naast een andere functie doet dan is het belangrijk de beschikbare uren vast te leggen. Zo zorg je ervoor dat het er niet zomaar bij wordt gedaan. Daarnaast is promotie belangrijk. Geef trainingen, geef voorlichting, schuif aan bij werkoverleggen, schrijf artikelen, verzin een spel. Ik zoek altijd naar creatieve manieren om aandacht op mediation te vestigen. Zo heb ik in de week van de mediation elke dag in een filmpje een facet van het conflicthanteringspalet onder de aandacht gebracht. Tenslotte is de rol van het management belangrijk. Als een conflict escaleert komt het bij een teamleider of een afdelingshoofd terecht. Ook zij kunnen mediation suggereren.”
Waar haal je inspiratie uit?
“Dan kom ik terug op de brug die ik eerder noemde. De brug die twee delen met elkaar verbindt. Hoe dieper de kloof hoe mooier de brug. Het werk dat we als mediator doen is de brug. Je neemt iemand mee van de ene kant van de brug naar de andere kant. Naar de wereld van de ander en andersom”.
Februari 2022