Len den Boer stond aan de basis van het interne Mediation Office bij ABN AMRO. Waar het startte met een pilot, kreeg hij na anderhalf jaar een volmondig JA op de vraag om door te mogen gaan. Len vertelt in dit interview over de succesvolle pilot. Isabelle van den Biggelaar neemt het van Len over en vertelt over haar toekomstplannen. Het interview sluiten we af met een fascinerende foto die je de relativiteit van het leven en je rol als mediator doen realiseren. Daarnaast ook een tip voor een krachtig muziekstuk en een inspirerend boek.
Len: ”Ik ben tien jaar geleden begonnen als vertrouwenspersoon bij de bank. Vanuit die functie ben ik de opleiding tot mediator gaan volgen. Tussendoor, dat zou eigenlijk iedereen moeten doen want iedereen moet die vaardigheden hebben. Dan zou de wereld een stuk mooier zijn. Tijdens de opleiding ontdekte ik dat de rol van mediator me beter past dan die van vertrouwenspersoon. Een vertrouwenspersoon staat aan de kant van de medewerker, als mediator ben je neutraal. Het bemiddelen in het conflict zelf, in het hier en nu, vind ik leuker en ik ben er beter in. Zo ben ik mediator geworden. Tegelijkertijd speelde het initiatief wetsvoorstel van Van der Steur over bevordering van mediation in het burgerlijk recht. We hadden een geschillencommissie bij de bank voor arbeidsconflicten. Als iemand een conflict had kon daar een verzoek worden ingediend en dan kreeg je een uitspraak. Ik vergeleek dat met een procedure bij de rechtbank. Het wetsvoorstel was er om mediation te bevorderen en conflicten niet te juridiseren. Waarom organiseren we dat niet binnen de bank? Ik ging binnen de bank op pad om medestanders te vinden.”
Hoe verliep je zoektocht?
Len: “Ik kwam een MT-lid van HR tegen binnen de bank en zij had vanuit haar netwerk vragen gekregen over mediation bij de bank. Ook ontmoette ik een arbeidsjuriste die de mediatorsopleiding had gedaan en enthousiast over mediation was. Toen wij elkaar gevonden hadden, kwam de vormgeving van mediation in een versnelling. Zo is het Mediation Office ontstaan. De pilot is laagdrempelig begonnen. We wilden gewoon laten zien dat het werkt. Dat is gelukt.”
Wat is als waardevol gezien?
Len: ”Meerdere aspecten werden gewaardeerd. Allereerst de klanttevredenheid. We hebben tijdens de pilot de tevredenheid gemeten en we scoorden hoog. Vervolgens, cijfers zijn belangrijk voor een bank, is gezien dat mediation goedkoper is dan een procedure bij de rechtbank. Vervolgens werd ook gezien dat het aanbieden van interne mediation en het voorkomen van escalatie van conflicten hoort bij goed werkgeverschap. Tenslotte kijkt een bank naar wat andere corporates doen. Wat bij de één goed werkt kan bij ons ook goed werken. Ik heb bijvoorbeeld geput uit de ervaringen van de intern mediators van de Rabobank en …
Isabelle vult aan: ”En Len is natuurlijk goed in zijn vak en heeft zo een goede naam opgebouwd. Het helpt om Len te bellen als er gedoe is.”
Isabelle, wanneer kwam jij op het pad van Len?
“Ik werk nu veertien jaar binnen HR in verschillende rollen. Ik merkte dat ik zo nu en dan gevraagd werd als er bemiddeling nodig was tussen collega’s, in een team of tussen medewerker en leidinggevende. Dat deed ik een paar keer en het ging me goed af. Zo is mijn belangstelling gewekt voor mediation. Ik ging de mediatorsopleiding doen en vanaf de eerste dag was ik enthousiast. Ik herinnerde me dat er iemand binnen de organisatie was die mediator was en zo ontmoette ik Len. We hebben kennis gemaakt en vanaf dat moment was ik al zijdelings betrokken bij de pilot interne mediation, en nadat ik mijn MfN registratie had behaald ook inzetbaar als mediator.”
Jullie werken in co-mediation, waarom is daarvoor gekozen?
Isabelle: ”Het is eigenlijk gewoon zo ontstaan. En we merkten dat het goed werkt. Als je de gesprekken samen doet heb je net iets meer ruimte om te observeren. Je wisselt elkaar af en het is natuurlijk ook fijn om samen te kunnen nabespreken.“
Wat waarderen jullie in elkaars mediationstijl?
Isabelle: ”Len benoemt wat hij voelt en zegt dat. Dit zie ik, voel ik, zouden jullie daarop kunnen reageren. Hij is niet bang om in een gesprek in te breken, en neemt geen blad voor de mond. Tegelijkertijd geeft hij ook ruimte. Dat vind ik knap.”
Len: ”Isabelle gebruikt wat ‘zachtere’ woorden, in de zin van weloverwogen geformuleerd. Dat is een goede manier om mensen mee te krijgen. Ze geeft hiermee mensen het vertrouwen dat ze veilig zijn en ze vraagt toch precies wat ze wil weten.”
Ze kijken elkaar aan: “In een co-mediation werken deze verschillen goed.”
Al pratende kijkt Len terug op zijn werk als mediator en concludeert: “De mooiste periodes in mijn loopbaan zijn die waar ik mensen heb kunnen helpen in het zetten van een stapje. Groot of klein en in welke richting maakt me niet uit. Ik ben op aarde om mensen een stapje verder te helpen, op welke manier dan ook. Ik sluit makkelijk aan bij mensen en het past me gewoon. Dit is het leukste wat ik tot nu toe gedaan heb.”
Deze zin zou een mooie afsluiting zijn van het interview maar, we kijken ook naar de toekomst.
Isabelle, jij neemt het van Len over. Als je vooruit kijkt waar verheug je je dan op?
“Er staat een hele mooie basis nu. Het Mediation Office is een succes gebleken en ik kijk er naar uit om daar ook in de toekomst een bijdrage aan te leveren, een pool van mediators te gaan vormen, die net als ikzelf mediator zijn naast hun reguliere rol. Ook is het goed om meer bekendheid te gaan geven aan interne mediation. Want het is heel mooi dat we dit als goed werkgever kunnen aanbieden aan collega’s en het heeft veel voordelen. Persoonlijk zie ik het ook als goed werk dat goed doet en voor mij goed voelt. Mensen helpen op een andere manier naar een issue te kijken en weer bij elkaar brengen geeft me veel voldoening.”
Mediators moeten gevoed worden om altijd weer het gesprek met mensen aan te gaan, contact te maken, niet te oordelen. Waar halen jullie energie en inspiratie uit?
Len: “Ik haal inspiratie uit de natuur en uit muziek. Hij laat me een foto zien die hij maakte tijdens een wandeling in de bergen. “Daar, in de bergen boven de boomgrens, dat vind ik een fascinerende omgeving. Daar word ik blij van. Ik voel me nietig en nederig als mens. Het relativeert het leven en ook mijn rol als mediator. Ik heb de ambitie om mensen een stapje verder te helpen en daarbij is het ook goed om zelf met je voeten op de grond te blijven staan. Daarvoor vind ik de bergen een mooie omgeving.
Ook muziek kan me inspireren. Bijvoorbeeld het nummer The sound of silence, uitgevoerd door Disturbed. Er zit een opbouw in de muziek van heel stil naar heel rauw. Die opbouw raakt me, ook zonder de tekst. Het geeft me energie.
Isabelle: ”Inspiratie haal ik uit mensen, de natuur, reizen, boeken….ik lees veel en graag. Laat ik het hebben over het boek waar ik op dit moment in bezig ben. ‘ ‘Socrates op sneakers’. We laten het boek rouleren in mijn intervisiegroepje, en ik moet zeggen, echt weer leerzaam en meteen toepasbaar in mediations. Het onderstreept weer het belang van luisteren zonder oordeel, door goede vragen te stellen om een echt gesprek te voeren.”
Als Isabelle weg gaat luisteren Len en ik nog een keer naar The sound of silence van Disturbed. Len neemt afscheid van de bank, maar blijft ambassadeur voor interne mediation. Dit met de kracht van de muziek waar we gebiologeerd naar luisteren.
Maart 2022