In de reeks overheid en mediation mag interne mediation niet ontbreken. Ik spreek er over met Madzy Maljaars, intern mediator van het Erasmus MC en Martijn Haks, hoofd juridische zaken van het Erasmus MC. We hebben aan het eind van de middag afgesproken en het ruime groene plein voor het Erasmus MC is rustig. Het is geen probleem om Buddy voor de hoofdingang van het ziekenhuis te parkeren. We vragen een studente die loom in de zon op een bankje zit om de foto van ons drieën te maken. Voor het gesprek gaan we naar de binnentuin in het ziekenhuis die in deze coronatijd open is. Ook daar is het rustig. Dat het ziekenhuis volop in bedrijf is merken we aan de sirenes van de ambulances die doordringen tot de stille binnentuin.
Martijn neemt het voortouw en vertelt over interne mediation in het Erasmus MC: “Het Erasmus MC heeft voor in house mediation gekozen omdat wij het belangrijk vinden dat er een goede werksfeer, een goede werkcultuur is. De mensen zijn ons human capital. We zien dat er in de zorg druk staat op de capaciteit en dat het werk emotioneel zwaar kan zijn. Dan is het essentieel om onze mensen goed te laten functioneren. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door persoonlijke ontwikkeling te stimuleren en te streven naar betekenisvol werk. Je doet het ook door in moeilijke situaties gespreksbegeleiding te faciliteren. Dat heb je in verschillende fases. Van verkennend tot conflictmediation en alles wat daar tussen zit. Het is zinvol om niet te wachten tot het escaleert maar het vóór te zijn. Daarmee voorkom je onnodige narigheid. De afgelopen jaren is gebleken dat dat heel effectief is. Het gaat erom hoe je je tot elkaar wil verhouden, hoe wil je je gedragen ten opzichte van elkaar. Daarin vinden we het belangrijk dat we relaties goed ontwikkelen en bouwen. Het is geen brevet van onvermogen als je daar support bij nodig hebt. Sterker nog, het is een teken van kracht om de zeggen dat het een wat moeilijker situatie is en je daar support bij nodig hebt. Heel veel bedrijven en grote organisaties zouden er baat bij kunnen hebben.“
Madzy vult aan: ”Vaak zijn mensen wat huiverig als ze binnenstappen. Precies wat Martijn zegt, je moet ze meenemen in het verhaal dat het een teken van zelfredzaamheid is als je er samen uitkomt. Zo zie ik mijn rol als mediator, ik faciliteer een situatie waarin mensen weer met elkaar een open gesprek kunnen voeren. Als er een gesprek is geweest dan merken ze, als ze zelf weer aan het roer staan, hoe goed ze het zelf weer kunnen oppakken. Het is laagdrempelig, het is belangrijk dat mensen durven te komen. Als je iemand in house hebt is dat makkelijker omdat je er zo naar toe kunt. Het is in de zorg belangrijk dat mensen goed kunnen samenwerken. Het faciliteren van begeleiding als de samenwerking onder spanning staat, draagt direct bij aan de realisatie van de doelstelling: goede zorg. De groep mensen erom heen die er baat bij heeft als het goed loopt is heel groot. Niet alleen de patiënten, ook alle omringende collega’s profiteren van een verbeterde werkrelatie. Het werk en de contacten lopen soepel als zaken open besproken kunnen worden. Als het spannend wordt, praat je niet meer vrij met elkaar. Dan mis je gezamenlijke denkkracht en kun je elkaar in brainstorms niet meer prikkelen met wederzijdse gedachten en ideeën. Open kunnen spreken is van groot belang voor de innovatiekracht.”
Martijn en Madzy praten beiden enthousiast over de innovatiekracht van het Erasmus MC.
Madzy: “Het Erasmus MC wil zich ook op organisatorische en bedrijfsmatige onderdelen ontwikkelen en innovatief zijn. De interne mediation is hier nu 12 jaar en het Erasmus MC liep echt voor de troepen uit met de arbeidsmediator in huis. De in house mediation ontwikkelt zich nu verder. Het beperkt zich niet tot conflictmediation. Ik word steeds eerder bij het proces betrokken, als gespreksbegeleider, facilitator en voor preventie en trainingen. De organisatie heeft de noodzaak ervaren om meteen actie te ondernemen als er iets speelt. Deze aanvulling van werkzaamheden van de interne mediator, in de vorm van preventieve acties, hoor je steeds vaker bij organisaties, in het Erasmus MC werken we al langer op die manier.“
Martijn: “Het past in de visie van het Erasmus MC, een innovatieve, lerende organisatie. De in house mediator past in onze ambitie dat we als organisatie graag willen dat dingen goed lopen en, als ze niet goed lopen, ze verbeteren. Binnen juridische zaken wordt mediation op meer terreinen toegepast. Wij geloven in mediation als een middel om in (dreigende) conflictsituaties een duurzame relatie te behouden of te herstellen.“
Wat heb je van de organisatie nodig?
Martijn: “Je hebt leiderschap nodig en visie over wat belangrijk is om mensen goed te laten samenwerken en dat interne mediation daarbij kan helpen. Daarnaast is een positieve grondhouding belangrijk en opiniemakers die het een goed idee vinden. Of gewoon een enkeling die het een goed idee vindt en met enthousiasme begint. Dat werkt ook. Het gaat er om dat het zichtbaar en kenbaar is, uiteindelijk moet je gewoon goed je werk doen. Als één mediation goed gaat dan levert dat positieve pers op. Als meer mensen het als waardevol zien dan gaat het zich verspreiden. Dan krijg je een groep die zegt: dit draagt bij aan het succes van de organisatie. Wat ook relevant kan zijn is hoe de arbeidsmarkt er uit ziet. Het is een middel om mensen aan je te kunnen binden, vast te kunnen houden. Dat er bij onvrede tijdig ondersteuning is zodat mensen weer verder kunnen werken en niet naar een andere baan op zoek gaan.”
Ik heb veel interne mediators geïnterviewd. Het is bijzonder dat het in het Erasmus MC al 12 jaar bestaat.
Martijn: “Toen de vorige mediator met pensioen ging was er een moment om te kijken of en hoe interne mediation weer ingevuld zou worden. Daarbij werd naar mij gekeken, wat is mijn visie. Dat toets ik weer binnen de organisatie en ik vond bevestiging dat het als waardevol werd gezien.”
Kijk je naar de kosten?
Martijn: “Ja, dat is belangrijk. Je kijkt bijvoorbeeld naar hoeveel mediationtrajecten er zijn, hoeveel mensen daarbij betrokken zijn. Je stelt de vraag hoe een afdelingshoofd of een leidinggevende het probleem anders zou hebben opgelost. Je doet een investering in mensen maar het moet bedrijfseconomisch ook kloppen. Het ontbreekt soms aan harde cijfers om een goede vergelijking te maken. Bedenk ook dat je anders elders kosten maakt. Als 1 traject lukt dan bespaar je al veel kosten. Zo probeer ik er naar te kijken.”
Wat is voor andere organisaties belangrijk om te weten als zij interne mediation overwegen?
“Madzy: “Ik doe als interne mediator meer dan alleen mediationgesprekken. Ik heb best vaak mensen die in een lastige situatie zitten en dan in vertrouwen langs komen om met mij te sparren. Om te bekijken wat ze zelf kunnen doen om de situatie te kunnen verbeteren. Daarbij onderzoeken we wat de belangen zijn die spelen en hoe de andere betrokkenen in de situatie zouden kunnen staan. Op deze manier wordt het blikveld vergroot en daarmee ook de mogelijkheden die iemand zelf ziet om buiten mediation om en op eigen kracht actie te ondernemen. Een constructieve actie lokt regelmatig ook een constructieve reactie uit. Daarna zie ik ze niet meer en is het ze gelukt om in een gesprek een andere draai er aan te geven en weer rust te creëren. Deze vorm van begeleiding kan alleen als je iemand in huis hebt. In vertrouwen, zonder dat er een factuur gestuurd hoeft te worden waarmee duidelijk wordt dat je advies hebt gevraagd. Dat is voor iedereen fijn. Niemand hoeft het te weten en er is toch een klankbord waarbij de focus ligt op hoe het morgen beter kan gaan.”
Madzy heeft een mooie eigen visie op organisaties: “In een organisatie is de samenwerking en de kwaliteit van de samenwerking je kapitaal. Je werkt in een organisatie omdat je elkaar nodig hebt om je doel te bereiken. Dan moet het ook zo worden ingericht dat die samenwerking elk moment op z’n top kan functioneren. We weten allemaal hoe ingewikkeld samenwerken soms kan zijn. Je moet continu de vinger aan de pols houden. Dan is het fijn als de organisatie hulp of begeleiding aanbiedt.”
We praten verder over leiderschap en andere vormen van mediation die mogelijk zijn. Dan komt Madzy spontaan met de zin die ik graag als slot van dit interview gebruik: “Vaak wordt gezegd had ik dit maar eerder gedaan of had ik het maar eerder geweten. Mediation is niet zo beangstigend als mensen denken. Het is uiteindelijk gewoon een gesprek.”