Op vrijdagmiddag zit ik in de hal van de KPN vestiging in Amsterdam. Het weekend breekt aan en de receptioniste wordt door iedereen die naar buiten gaat vriendelijk begroet. Ik heb een afspraak met Loek Jonk, intern mediator bij KPN. Voor hem nog geen weekend, er is een systeem uitgevallen en zijn afdeling is volop bezig. Gelukkig maakt hij tijd om tussen de hectiek door mijn vragen te beantwoorden.

Altijd de eerste vraag: hoe is interne mediation bij KPN tot stand gekomen?

“Ik werkte voor Getronics en ben daar in 2007 gestart met een mediatorpool. Ik was (en ben) manager en volgde in 2006 de mediationopleiding met de intentie om mijn communicatieve vaardigheden te verbeteren. Ik werd tijdens de opleiding gepakt door het vak. Dat je toegevoegde waarde kunt bieden in een conflictsituatie waarin mensen niet meer door één deur kunnen, sprak mij zeer aan. Ik vind het nog steeds kicken als je kunt de-escaleren en mensen weer “on speaking terms” kunt brengen. Dat is toch geweldig! Ik heb het initiatief om interne mediation op te zetten gemeld bij HRM. Er bleken binnen de organisatie nog twee andere register mediators te zijn. Ook werkte er een HR directeur die de mediationopleiding gedaan had. Hij was een super sponsor. Getronics werd door KPN overgenomen en er moest opnieuw bepaald worden hoe en waar we mediation zouden kunnen positioneren. Gelukkig besloot de vice president HR van KPN om mediaton formeel in het HR beleid op te nemen. Er werd een intern 20 statuut vastgesteld om te borgen dat wij mediation conform het – toen nog- NMI reglement uit zouden kunnen voeren. Op de HR site staat alle informatie over mediation. We zijn voor iedereen bereikbaar via een e- mailadres. We hebben ons zelf de verplichting gesteld om binnen 8 werkuren na aanmelding contact op te nemen met de partijen en binnen 5 dagen een intake in te plannen.”

We praten door over onze ervaringen en onze organisaties en Loek vervolgt:

“Ik vind de positionering van de interne mediation bij KPN heel bijzonder. Het platform wordt bemand door enthousiaste mediators. De kwaliteit is gewaarborgd omdat we alleen MfN geregistreerde mediators toelaten. Verder werken we autonoom dus zonder verantwoording aan bijvoorbeeld HR of Juridische zaken”. Hij voegt snel toe: “Het uitvoeren van onze mediation werkzaamheden mag uiteraard niet ten koste gaan van onze dagelijkse werkzaamheden” en gaat verder over de procedure: ”We maken een jaarrapportage waarin we het aantal aangemelde en uitgevoerde mediations aangeven. Alle deelnemers krijgen een evaluatie formulier toegestuurd en op basis daarvan wordt ook de kwaliteit, zoals de deelnemers die hebben ervaren, gerapporteerd. De rapportage wordt gedeeld met de HR directeur omdat mediation een onderdeel is van het HR beleid. We doen ook exit mediations. In het KPN beleid is het gewenst om op een harmonieuze manier van mensen afscheid te nemen als dat nodig is. KPN heeft veel faciliteiten om mensen goed weg te laten gaan, bijvoorbeeld job coaching of ondersteuning door een outplacement bureau. Deze opties kunnen in een exit mediation bespreekbaar gemaakt worden.”

Jij bent manager én intern mediator. Bevalt dat?

“Ik vind het een hele mooie combinatie. Mediation heeft me veel gebracht, het heeft mijn wijze van leidinggeven sterk gevormd. Mijn managementstijl is met mediationtools doorspekt. Ik let sterk op de conflictvaardigheid van mijn team en probeer die te verbeteren. Als mensen (ver)oordelen, probeer ik het oordeel bespreekbaar te maken. (Lachend): oordelen doe je altijd te snel. Ik probeer ook mensen mee te nemen in mijn inzichten als mediator. Als ik een collega hoor oordelen over een klant dan ga ik hierover in gesprek. Ik merk ook dat het belangrijk is de rollen van manager en mediator goed te scheiden. Bij een mediation tussen medewerker en leidinggevende kreeg ik in het verleden vaak de neiging om de leidinggevende te gaan coachen. Ik ben me nu van deze valkuil bewust waardoor het risico is verminderd ….. maar zeker niet is verdwenen. Het mooie van de combinatie is dat je nog helemaal in de operatie staat en gevoel hebt bij de dynamiek die hier speelt.”

Op het mediationcongres van de MfN op 1 december verzorgen we samen met Angelique van Poppelen (Rabobank) en Anne Schat (SRK) een workshop over bedrijfscultuur en interne mediation. Hoe is de bedrijfscultuur van KPN als het over conflicten gaat? “Ik merk dat mensen het nog steeds een tekortkoming vinden als ze er iemand bij moeten halen om een conflictsituatie opgelost te krijgen. Daar begint nu langzaam verandering in te komen. Dat is iets in onze samenleving, dat het niet vanzelfsprekend is om ondersteuning te vragen in conflictsituaties. We hebben als mediators nog een hoop werk te verrichten om dat anders tussen de oren te krijgen.” Nadenkend vervolgt Loek: “We doen na de mediations evaluaties, daarin wordt nagenoeg altijd aangegeven dat de volgende keer in een conflictsituatie voor mediation gekozen zal worden.”

Al pratende dwalen we af en hebben we het over buurtbemiddeling.

Loek: “De rol van buurtbemiddelaar is dezelfde als die van mediator. Ik vind het jammer dat er geen samenwerking is tussen Bureau Buurtbemiddeling en de MfN. Ik zou graag het gesprek met de MfN aan willen gaan om te kijken hoe deze organisaties elkaar zouden kunnen versterken. De laagdrempeligheid van buurtbemiddeling moet blijven maar de kwaliteit kan beter geborgd worden. Zouden we van de eisen van de MfN een aftreksel kunnen maken voor buurtbemiddelaars? Zou de MfN daarin iets kunnen betekenen?

Als de buurtbemiddeling en MfN zich verenigen dan is dat volgens mij krachtig en kan je een breder draagvlak voor conflictbemiddeling creëren.” Ik merk dat ik mijn stoel zijn kant op schuif als we als buurtbemiddelaars onder elkaar hierover discussiëren. We lossen het nog niet op. Tijd voor de laatste traditionele vraag.

Heb je een bijzonder beeld of voorwerp waar je inspiratie uit haalt?

Het antwoord op deze vraag vergt meer tijd. Een paar dagen na het interview komt het antwoord: “Ik heb hier lang over nagedacht en kom tot de conclusie dat er voor mij geen beelden of voorwerpen zijn waar ik echt inspiratie uit haal. Ik krijg van “vertrouwen krijgen” inspiratie en energie. Om dit door te trekken in mijn rol als bemiddelaar, heb ik het idee dat als de partijen mij vertrouwen geven/het vertrouwen hebben dat zij goed begeleid worden in het mediation proces, mijn toegevoegde waarde als mediator groter wordt.” Het antwoord eindigt met een voor mij verrassend diepgaande slotzin: Loek: “Ik besef mij nu dat vertrouwen geven en krijgen, als rode draad door mijn leven loopt en een steeds belangrijkere rol is gaan spelen.”

Oktober 2017