Anne Schat is intern mediator bij SRK en één van de 4 mediators die de workshop over interne mediation op het mediation- congres van 1 december presen- teert. Ik ben nieuwgierig naar haar verhaal en stel haar alvast een aantal vragen. We spreken elkaar de dag nadat de pilot interne mediation bij SRK van start is gegaan. Toevallig is het ook de dag na de installatie van Kabinet Rutte 3 dat in het regeerakkoord heeft opgenomen dat er meer aandacht moet zijn voor mediation.

Je bent één van de initiatiefnemers van de workshop “Interne mediators en bedrijfscultuur” op het mediationcongres. Hoe kwam je bij dit onderwerp?

“Voor de voorbereiding van het congres is in maart 2017 een denktank bij elkaar geweest waar ik voor uitgenodigd was. Daar werd gevraagd welke onderwerpen we interessant zouden vinden. Ik was niet zo heel enthousiast over het congres, ik leerde er niet zoveel. Ik had ideeën en heb ook intern bij SRK gevraagd wat zij interessant zouden vinden. Compliance droeg het onderwerp interne mediation aan. Dat vind ik ook een interessant onderwerp. Bij het opzetten van interne mediation bij SRK heb ik veel vragen van compliance en onze inhouse advocaten gehad. Bijvoorbeeld: de inhouse advocaten zijn partijdig, de intern mediator is onpartijdig. Kan dat wel, hoe gaan we dat bij SRK organiseren? Hoe kunnen we het zo integer mogelijk doen voor onze klanten, onze verzekeraars? Het MfN vond dit onderwerp ook belangrijk. Het MfN geeft goedkeuring tot stand.”

De pilot voor interne mediation is gestart, waar kwam het initiatief vandaan?

“Ik kwam anderhalf jaar geleden bij SRK in dienst als jurist maar ik ben ook MfN geregistreerd mediator. Er waren mensen die zeiden: kunnen wij dat hier ook doen. SRK is een rechtsbijstandsverzekering maar we zijn uitvoerend voor Nationale Nederlanden, Aegon, de Goudse en nog en paar kleine andere verzekeraars. Wij maken zelf geen beslissingen over de producten die we aanbieden, we voeren uit in opdracht van die partijen. We konden dus niet zelf volledig beslissen over mediation. Dat moesten onze opdrachtgevers doen. Ik ben de mogelijkheden gaan onderzoeken. Hiervoor heb ik veel partijen gesproken, alle regels zijn onderzocht, protocollen vergeleken. Gister heb ik hier intern nog een presentatie gegeven en heb ik mijn collega’s bedankt dat ze het me zo lastig hebben gemaakt omdat ik daar zelf zoveel van geleerd heb. Ik heb over veel dingen nagedacht. Uiteindelijk hebben we een vorm gevonden waar we allemaal achterstaan, de MfN, SRK, onze verzekeraars.” Hoe is het nu geregeld? Anne:” Onze klant krijgt een jurist of advocaat aangewezen. Daar bespreek je mee wat er nodig is: een arbiter, bemiddeling, procedure, mediation. Als de rechtshulp- verlener merkt dat er interesse is voor mediation dan wordt dit gemeld bij de coördinator van de pool. De coördinator belt met partijen en controleert nog een keer. De coördinator is de schakel tussen de rechtshulpverlener, klanten en de mediator. De interne mediator moet afgeschermd zijn van alles wat daar (handgebaar) gebeurt. We hebben alle dossiers, alle systemen veranderd. Er zijn digitale schotten gezet. We kunnen aantonen dat we partij onafhankelijk zijn. Om de scheiding zo maximaal mogelijk te hebben zit er ook een coördinator tussen”.

Weet je waar je bevlogenheid voor mediation vandaan komt?

“Ja….. (Anne kijkt me bijna verontschuldigend aan) het komt vanuit mijn familie. Mijn opa en oma’s hebben altijd veel gedaan om mensen te helpen. Mijn oma dekte altijd een extra bordje, dat wisten mensen. Als ze honger hadden dan mocht je bij haar langs komen om te eten, ze meende dat ook echt. Ze deed dat gewoon omdat ze zo is. Dat sijpelt door. Mijn vader is secretaris van de landelijke voedselbanken. Mijn moeder is arts en heeft net een project van 7 jaar in Afrika gedaan. Ik heb lang bij de rechtswinkel gewerkt. Bij Defensie zeggen ze “sommige mensen vallen tussen wal en schip en als wij die kunnen helpen dan moeten we dat doen.” Ik word heel gelukkig als ik iemand kan helpen.” We praten hierover door en Anne haalt een wijsheid aan. Ik schrijf het non verbale ook op omdat het voor mij een prachtig plaatje is als ze zegt: “Je hebt emotie en ratio. Als je klant hier zit (handen op buik) en je gaat dan hier praten (handen op hoofd) dan krijg je hem niet mee. Ga eerst hier (handen op buik) zitten, ik begrijp het en dan kun je hier (handen op hoofd) naar toe gaan. We wisselen ervaringen uit en Anne concludeert: “Als je procedeert help je niet altijd. Aan het eind van de rit zit je soms nog steeds met iemand die ongelukkig is. Zelfs in mijn procedures, als ik merk dat iemand niet gelukkig is, ga ik nog weleens bellen met het bevoegd gezag voor een laatste gesprek.”

In juni heb ik Petra Caspers, intern mediator bij Defensie geïnterviewd. Jij kent haar ook want je zit in de mediatorpool van Defensie. Hoe kwam je daar terecht?

“Ik heb een Franse moeder en ben tweetalig opgevoed, deed mijn middelbare school in Antwerpen, studeerde in Tilburg, studeerde een jaar in Amerika. Na deze rondzwervingen kwam ik terug in Nederland om af te studeren en ik dacht wat weet ik eigenlijk van mijn eigen land. Ik zocht op internet naar stages. Er kwam een pop up scherm van Defensie met de leuze “de Marine vergroot je wereld. Als je afstuderend bent mag je bij ons stage lopen”. Ik solliciteerde en werd aangenomen. Ik heb een jaar in Den Helder les gegeven aan officieren in opleiding. Het bijzondere aan de militaire wereld en aan de marine is “eens bij de marine, altijd bij de marine.”  Een paar jaar nadat ik weg was schreef de marine, wanneer kom je weer eens naar huis? We zijn altijd verbonden gebleven. Toen ik bij DAS werkte deed ik een procedure waar Defensie bij betrokken was. Dat hebben we goed opgelost. Toen heeft Defensie gezegd, je bent mediator, we hebben een pool met externe mediators heb je belangstelling om in de pool mee te doen. Ik vond dat mooi dat zij dat deden. Ze willen de neutraliteit van hun pool maximaal hebben door ook externe mediators te hebben. Ik doe mee in de pool, zo ben ik weer een beetje “thuis”.

Heb je een beeld of een voorwerp waar je inspiratie uit haalt?

“Dat is de foto die is gemaakt toen het intern statuut werd getekend. Dat de organisatie me het vertrouwen heeft gegeven. Als ik naar die foto kijk dan zie ik iedereen voor me die er zo hard aan heeft meegewerkt om het voor elkaar te krijgen: SRK, het MfN, de verzekeraars. Ik zie ook wat DAS en Defensie me hebben meegegeven. Allemaal in die ene foto. Dat hebben we toch maar gedaan, iedereen bij elkaar gekregen en iedereen heeft meegewerkt. Ik zie die foto en dan denk ik we zijn er nog niet maar we hebben een mijlpaal gehaald. Met dank aan al die mensen onderweg.”

Oktober 2017