Adrienne de Kroon vertelt over haar ervaringen als intern mediator en over de ring die haar als mediator dierbaar is.

Interne mediation in het Erasmus Medisch Centrum, hoe is het begonnen?

Adrienne: “Het begon in 2006 bij de interne klachtenbehandelaar. Zij vond de formele klachtafhandeling te beperkt. Ze miste dat de betrokken personen met elkaar in gesprek gingen. Ik had de coachingsopleiding gedaan en dacht heel simpel: medewerkers met elkaar in gesprek brengen, dat wil ik ook. We zijn gaan praten met de Raad van bestuur, medisch specialisten,  managers en de ondernemingsraad. Uiteindelijk nam de Raad van bestuur een formeel besluit, in het Handboek sociaal beleid werd de Regeling conflicthantering opgenomen. Deze Regeling houdt in dat de medewerkers binnen het EMC bij een conflict eerst moeten kijken of ze het zelf kunnen oplossen. Vervolgens kunnen ze een andere medewerker, bijvoorbeeld de leidinggevende, vragen te helpen. Tenslotte kunnen ze naar mij, de interne mediator. In het begin stond niemand te juichen. We hadden af en toe een mediation. Door blijvend gesprekken te voeren en bekendheid te geven aan de nieuwe manier van conflictoplossing heeft het een vaste plek in de organisatie gekregen. In 2015 heb ik 22 formele mediations begeleid. Toch leeft het hier bescheiden. Er werken 13.000 medewerkers in het EMC, ik denk dat ik alleen het topje van de ijsberg zie.”

Wat doe je als interne mediator in een gesprek anders dan een collega?

Adrienne, enthousiast: “Ik stel als mediator andere vragen en ik voel me vrij vragen te stellen die ik op dat moment van belang vind. Ik besef dat het een ongemakkelijke vraag voor iemand kan zijn maar stel hem toch. Ik doe dat respectvol en ik doe het omdat ik denk dat die vraag er toe doet. Ik stel andere vragen dan medewerkers op de werkvloer, er komt andere informatie op tafel. Dit kan informatie zijn die partijen voor het eerst van elkaar horen. Ik ben ook beter bedacht op de
non verbale communicatie. Vaak stelt één van de partijen geen last te hebben van een situatie. Ik zie dan dat het anders is, daar vraag ik naar. Ik neem geen genoegen met gemakkelijke antwoorden. Dat zeg ik ook tegen partijen. Is het echt zo? Overtuig me eens. Is het echt opgelost?

Daarnaast is het grote goed aan interne mediation dat er geen kosten aan verbonden zijn. Elke medewerker kan een beroep op me doen en de
gesprekken zijn vertrouwelijk. De leidinggevende of P&O adviseur zal nooit weten met wie ik heb gesproken. Externe mediation blijft mogelijk maar dan zijn
de kosten voor de afdeling die het aanvraagt. Het initiatief ligt in dat geval altijd bij de leidinggevende. Daarmee vervalt de laagdrempeligheid voor de
medewerker om naar een mediator te stappen.

Hoe blijf je als intern mediator onafhankelijk?

 ”Het Statuut van de interne mediator vind ik heel wezenlijk. Dit Statuut is getekend door de Raad van Bestuur en door mij. Het waarborgt mijn onafhankelijkheid, ik kan niet worden ontslagen als het resultaat van de mediation de Raad van bestuur niet aan staat. Ik stuur het statuut naar partijen en ook naar mogelijk betrokken

advocaten. En (energiek): je moet zelf duidelijk, resoluut en standvastig zijn. Daar moet je stevig voor in je schoenen staan. Het kan voorkomen dat iemand zijn
macht of positie in zet. Daar mag je nooit voor wijken. Het duidelijk, resoluut en standvastig zijn is bij mij gegroeid met de jaren. Medewerkers stellen
vragen, bijvoorbeeld: heeft X nog contact met je gezocht? of: praat me even bij? Daar mag je door de vertrouwelijkheid van de gesprekken nooit op
antwoorden. Een vreemde gewaarwording is het als ik op de nieuwjaarsreceptie sta. Ik ken niemand en als ik iemand ken dan moet ik doen alsof ik ze nog nooit
gezien heb. Ik zal nooit uit mezelf iemand groeten die ik aan de mediationtafel heb gehad.”

Zou je een hoogtepunt en een  dieptepunt kunnen vertellen?

“ Elke keer dat een gesprek vastzit en het toch weer gaat stromen, dat vind ik uniek. Iedere keer weer. Het kan iets kleins zijn. Tot je grote verrassing gebeurt er iets en breekt het licht door.” Adrienne, enthousiast:  “Ik heb toch zo’n mooi vak.”

Een dieptepunt? Adrienne, nadenkend:  “Dat vond ik het gesprek waarin ik voelde dat partijen niet vrijwillig meededen en ik dit niet boven tafel kreeg. Ik had de
moed moeten hebben om te stoppen. Dat geeft ook de keerzijde van de interne mediator aan. Door de vertrouwelijkheid van de gesprekken kun je je niet
verdedigen als er negatief over een mediation gesproken wordt. Je moet het over je heen laten gaan, dat loutert je wel als mens.”

Heb je een beeld of een voorwerp waar je inspiratie uit haalt of die bij mediations gebruikt?

“Ik werk met metaforen maar die komen in een gesprek spontaan op. Een beeld waar ik inspiratie uit haal,  daar ben ik eigenlijk te nuchter voor.  Nu ik erover

nadenk kom ik op het volgende”. Adrienne laat haar hand zien en vertelt “Ik zag ooit een mooie ring en moest een excuus hebben om hem voor mezelf te kopen. De
ring heet “Styx”. Ik dacht dit is een ring die ik als mediator moet hebben. De ene kant van de ring is glad, de andere ruw en die twee kanten worden door een
glad staafje met elkaar verbonden. Als partijen in een gesprek denken dat ze er niet uit kunnen komen dan kijk ik naar die ring. Hoe verschillend zijn die twee
kanten, net zo verschillend als de werelden van de mensen die bij me aan tafel zitten. Ik hoop dan dat ik de goede woorden vind, woorden die hen kunnen helpen
om zelf die mooie brug te bouwen.” Adrienne, lachend: “Ik maakte ooit de grap tegen mijn leidinggevende dat ik de ring als werkkosten zou declareren!”

Februari 2016